Onlife. Ритейл будущего. Что нужно сделать сегодня, чтобы быть лидером отрасли завтра, стр. 45

Такая технология очень подходит для идентификации; например, в транзакциях между покупателем и поставщиком. Блокчейн потенциально является заменой посредников в платежном трафике, сближая ритейлера и потребителя. Они оба получают информацию напрямую и больше не нуждаются в посреднике. Это означает, что платежи могут осуществляться в режиме реального времени, днем или ночью. Блокчейн отличается от банков, так как его платежи могут быть проведены в любом месте и в любое время. Он также не имеет ограничений, связанных с огромными и очень уязвимыми серверными парками, требующими вынужденного простоя для своего обслуживания или для восстановления после DDoS-атаки.

В инфраструктуре блокчейна, откровенно говоря, просто невозможно незаконно изменить данные. Однако есть и обратная сторона: после добавления личные данные никогда не могут быть удалены, что может привести к раздражающим или даже тревожным ситуациям. В этом плане защита частной жизни пользователей является одним из ключевых аспектов распространения технологии блокчейна.

По данным Всемирного экономического форума, блокчейн нанесет ущерб финансовому миру [359]. Дэвид Ермак, профессор Школы права Нью-Йоркского университета, даже считает, что появление и распространение блокчейна в конечном итоге уничтожит все банки [360]. На данный момент блокчейн все еще очень несовершенен, как показали события вокруг биткойна — валюты, основанной на технологии блокчейна. Теперь преступники могут воспользоваться уникальными возможностями, предоставляемыми данной технологией. В некотором смысле это похоже на то, как порноиндустрия стала одним из первых секторов бизнеса, полностью осознавшим потенциал интернета еще в 1990-х годах.

Специалисты работают круглосуточно, чтобы устранить растущие сложности. Университеты объединили усилия, чтобы наметить перспективы применения блокчейна. Венчурные инвесторы и финансово-технологические компании начали искать новое приложение-убийцу, чтобы дисредитировать биткойн, а банки во всем мире отчаянно пытаются пересмотреть собственную роль в децентрализованной биткойн-экономике. Шесть крупнейших мировых банков в настоящее время имеют в разработке собственную валюту, основанную на технологии блокчейна, которая называется Utility Settlement Coin [361]. Они полностью осознают, что не могут позволить себе упустить еще одну подобную возможность. Правительства и законодатели, как и в первые годы существования интернета, пытаются дать собственный ответ блокчейну. В будущем потребуются законы и нормативные акты, чтобы развивать технологию в нужном направлении.

Для большинства потребителей блокчейн — это в основном научная фантастика, как и Всемирная паутина в начале 1990-х годов. Конечно, мы слышали о нем, читали, но и в самых смелых мечтах не могли себе представить, насколько радикально это изменит нашу жизнь. Если блокчейн оправдает обещание, дорога к покупке без кликов будет широко открыта.

Платите не замечая: на подъеме

Онлайфикация влияет на платежи. Онлайф-потребитель стремится к интегрированному многоканальному пути пользователя, доступному 24/7 и 365 дней в году, независимо от того, где он находится. Покупатели устали от необходимости выбирать разные варианты оплаты со своими собственными кодами, токенами или паролями для каждого используемого канала. Независимо от того, насколько инновационно решение, клиент заинтересован только в двух вещах. Во-первых, решает ли это его проблемы (сокращает очереди у кассы или устраняет перебои с карточными операциями)? А во-вторых, облегчает ли это ему жизнь (избавляет ли от набитого до отказа бумажника)?

В ближайшие годы мы можем ожидать, что платежи будут становиться все более и более пассивными. Приложение для вызова такси Uber является хорошим примером: давая разрешение привязать кредитную карту перед использованием услуги, клиенты могут выйти из машины «без оплаты» по прибытии.

Это не означает, что потребители в принципе не отслеживают момент покупки. Просто акт оплаты переместился вперед, к самому началу пути клиента. Для постоянных клиентов разрешение взимать с них определенную сумму в начале ориентирования весьма эффективно: такой сдвиг позволяет уменьшить количество действий в конце покупки. Розничная онлайф-торговля, вероятно, быстрее приобретет популярность с помощью аналогичных мер.

Ритейлеры и другие заинтересованные стороны должны будут взять на себя обязательство по упрощению, ускорению и устранению препятствий в процессе оплаты в самом ближайшем будущем. Потребители едва ли могут представить себе что-либо, способное привести их в отчаяние быстрее, чем иконка таймера для варки яиц, призывающая подождать обработки операции. В то же время они должны вслух задать вопрос, прошла ли оплата успешно. Ритейлеры знают, что медленная работа кассы равносильна катастрофе для конверсии: если вы заставляете клиентов ждать слишком долго, они вообще откажутся платить. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты остались, вы должны обеспечить не просто легкие платежи — важно иметь супервысокоскоростные платежи.

Глава 10. Доставка: дилемма последней мили

Как ритейлеры могут поставлять все эти миллиарды товаров по всему миру? На что им нужно пойти, чтобы решить так называемую дилемму последней мили, работая вместе со всеми компаниями по доставке почты и посылок, как новыми, так и знакомыми? Цель: доставить покупки прямо к порогу покупателя.

Доставка является четвертым шагом на пути клиента. Она включает в себя доставку на дом и пункты самовывоза, информацию о доставке и различные сопутствующие услуги, включая политику возврата.

Я решил ограничиться в этой главе простым обсуждением доставки товаров из (интернет-) магазина потребителю по заранее оговоренному адресу. Во-первых, я предложу описание этого этапа пути клиента с точки зрения онлайф-потребителя. Каковы его параметры? Каковы ожидания различных типов онлайф-покупателей?

Далее я планирую описать доставку с точки зрения (интернет-) магазинов. Что входит в доставку посылок на домашний адрес покупателя, каковы проблемы, связанные с этим в разных странах, и, наконец, насколько перспективна модель бесплатной доставки и бесплатного возврата?

В третьей части главы я обращаюсь к самой большой проблеме, с которой сталкиваются (интернет-) магазины и поставщики логистических услуг: пресловутой последней миле доставки. Какую роль здесь может играть интернет вещей (IoT) и каковы новые бизнес-модели для (интернет-) магазинов и компаний по доставке посылок? Мы обсудим рост и значение так называемой социальной доставки, увеличение объемов доставки дронами и фактическую торговую улицу, функционирующую в качестве распределительного центра. Третий раздел заканчивается дилеммой возврата: некоторые (интернет-) магазины рассматривают это как услугу, в то время как другие считают затратным бедствием, неизбежно связанным с их существованием.