Onlife. Ритейл будущего. Что нужно сделать сегодня, чтобы быть лидером отрасли завтра, стр. 46

В четвертом и последнем разделе главы мы рассмотрим устойчивость процесса доставки: дилемму последней зеленой мили.

Варианты доставки

В чем действительно нуждаются онлайф-ритейлеры — так это в полном пересмотре традиционных технологий. Онлайф-покупатели настаивают на обслуживании, скорости и удобстве, не говоря уже о том, что они предпочитают иметь все это бесплатно. Они хотят, чтобы их покупки были «заказаны сегодня, доставлены вчера», как принято говорить. Чаще всего у них теперь есть возможность определять, как будут доставлены товары. В таблице ниже представлен обзор различных вариантов. Каждый из них будет подробно рассмотрен в этой главе.

Четыре варианта доставки [363]

Каждый способ доставки имеет свой ценник. У потребителей часто есть возможность указать удобные интервалы времени для доставки, дать разрешение (или нет) оставить товары у соседей или выбрать сверхбыструю доставку.

Некоторые ритейлеры принимают решение отказаться от отдельных сборов за доставку, хотя разумно помнить, что такой вещи, как бесплатная доставка, не существует. Ритейлеры просто повышают цены, чтобы окупить стоимость доставки, или соглашаются на меньшую маржу с прибыли (подробнее об этой дилемме позже).

Еще одним аспектом, влияющим на способ доставки и его варианты, являются размеры товара. Не каждый вариант доставки подходит для того или иного товара. Размер имеет значение. Почти все можно доставить на дом или забрать в пункте самовывоза. Мелкие предметы несложно оставить в почтовом ящике. Свежие и замороженные продукты должны быть доставлены в кратчайшие сроки. Некоторые товары предполагают, чтобы сам заказчик принял посылку (и расписался). Повседневные продукты — в том числе свежие и замороженные — имеет смысл вручить лично. Расписаться за получение доставки или вывоз устаревшего предмета (например, посудомоечной машины или холодильника) — для этого тоже требуется присутствие потребителя.

Поскольку число семей из 1–2 членов продолжает расти, персональная доставка на дом становится все более сложной задачей. Поэтому пункты самовывоза на окраине города, в жилых районах и в магазинах становятся все более популярными.

Соответствие ожиданий типам покупок

У онлайф-потребителей могут быть совершенно разные причины для выбора того или иного способа доставки. Таблица Предварительные условия в соответствии с типами интернет-покупателей показывает различные варианты для различных типов покупателей [364].

Соображения продавца

В рамках цепочки создания стоимости ритейлеры сталкиваются с желаниями клиента, реализацией товаров — от комплектации заказа до упаковки — и, в конечном счете, с транспортировкой своей продукции. Как правило, они ведут бизнес с крупными национальными компаниями по доставке почты и посылок. В результате увеличения числа стран, освобождающих рынки от ограничений в секторе посылок, национальные компании, как правило, не имеют монополии на доставку. Тем не менее они по-прежнему доминируют на своих внутренних рынках.

Практически все крупные универмаги и интернет-магазины предпочитают работать с крупными и часто (меж)национальными компаниями по доставке почты и посылок. С другой стороны, небольшие (интернет-) магазины начинают идти по другому пути, объединяя усилия с другими малыми предприятиями и работая вместе на новых платформах и в сетях. Вместе они выстраивают логистику, сортируют посылки для отправки по почте и предлагают ряд вариантов доставки своим клиентам через нескольких поставщиков логистических услуг. Преимущества масштаба создаются в процессе, и (интернет-) магазины одновременно предлагают более низкие цены и более высокие уровни обслуживания.

Предварительные условия в соответствии с типами интернет-покупателей

Большинство (интернет-) магазинов испытывают большие трудности при смене поставщиков услуг. Для них существующие соглашения могут показаться западней, в которую они попали. Многие компании, обеспечивающие доставку, требуют эксклюзивности. Кроме того, еще одним препятствием является отсутствие технической совместимости между инфраструктурами различных поставщиков логистических услуг. По правде говоря, у клиентов часто очень маленький выбор относительно того, какая логистическая фирма доставит заказ к их дому.

Возврат товаров от клиентов

— Требует простой и быстрой процедуры возврата.

— Интересует «возвратная подписка».

— Хочет иметь возможность вернуть товар сразу сотруднику службы доставки, если он не соответствует ожиданиям.

— Требует простой и быстрой процедуры возврата.

— Не хочет прилагать никаких усилий, когда товары забираются для возврата (сотрудник доставки должен позаботится о переупаковке, разборке предметов и т. д.)

— Требует несколько вариантов возврата товаров.

— Готов приложить некоторые усилия для возврата товаров, если это дает ему скидку.

— Хочет вернуть свои деньги как можно скорее.

— Требует простой и быстрой процедуры возврата.

— Хочет иметь возможность вернуть товар сразу сотруднику службы доставки, если он не соответствует ожиданиям.

— Не хочет прилагать никаких усилий, когда предметы забирают для возврата (сотрудник доставки должен позаботиться о переупаковке, разборке предметов и т. д.).

Нишевые логистические компании

Новые и специализированные поставщики логистических услуг появляются тут и там в нишах логистической цепочки. Примерами служат доставка тяжелых грузов двумя работниками или передача свежих и замороженных пищевых продуктов. Некоторые производители также имеют собственные специализированные службы доставки. Так называемые прямые поставки (drop shipments) — это способ доставки стиральных машин, например, непосредственно от производителя к потребителю.

Другие нишевые компании заняты доставкой в оживленных городских районах (с помощью велосипедов, мопедов, грузовых велосипедов), в багажниках автомобиля к точкам геолокации, доставкой на дом к соседям вместо собственного дома заказчика или доставкой в ваш дом или даже в холодильник в ваше отсутствие.

Молодые компании, как правило, фокусируются на нишах последней мили доставки, вплоть до вашей входной двери. Им удалось подорвать рыночные позиции традиционных логистических фирм. Они мыслят нестандартно, когда дело касается транспорта, сотрудников, часов доставки, локации и распределения, вариантов доставки, устойчивости и обеспечения информацией. Разрабатываются инновационные концепции, приносящие пользу как покупателям, так и интернет-магазинам. Таблица Инновации доставки даст вам представление о самых последних событиях в этой сфере.