Onlife. Ритейл будущего. Что нужно сделать сегодня, чтобы быть лидером отрасли завтра, стр. 57

Консультации специалистов по туризму

У специализированных реселлеров в туристическом бизнесе особенно выгодная позиция, чтобы освободить клиентов от всех забот. Будь то в их физическом магазине или в доме потребителя, они могут использовать VR и AR, чтобы организовать всевозможные поездки. Консультанты онлайф-путешественников будут доступны в любое время суток в любом месте. Они могут даже «направлять» онлайф-путешественников во время их поездки благодаря активным уведомлениям и полезным обновлениям. Как никогда ранее, путешественники готовы доплачивать за консультации специалистов и дополнительные услуги.

В дополнение к глобальным специалистам — онлайн-реселлерам путешествий (Booking.com, Airbnb) — туристические агентства в сообществах тоже становятся все более популярными. Они обслуживают путешественников, предпочитающих один и тот же город, бутик-отель и т. д. Агентства, предоставляющие такого рода услуги, могут сопоставить динамичный контент с личными предпочтениями и отзывами специально подобранной группы-онлайф путешественников-единомышленников [430]. Затем они могут обратиться к конкретным целевым аудиториям (глобальным, национальным, региональным) и предложить им исключительный и полный спектр услуг — с соответствующей комиссией и нормой прибыли.

Финансовое обслуживание

Туристический бизнес не избежал проблем, но проблемы сектора финансовых услуг значительно глубже. Если эти посредники не преуспеют в создании высокоспециализированных знаний в областях, имеющих отношение к потребителям, их на огромной скорости обойдут конкуренты, оставив далеко позади.

До сих пор простые финансовые продукты продавались в интернете. Мы можем ожидать, что это изменится в краткосрочной перспективе и продукты возрастающей сложности тоже будут приобретаться в режиме онлайн, включая ипотечные кредиты, биржевые торги и завещания. Совершенство — необходимое условие в любой сфере бизнеса в настоящее время, но нигде оно не является более важным, чем в финансовых услугах. Только если компания предоставляет консультанта, предлагает определенные удобства, индивидуальные советы и выдающийся уровень обслуживания, онлайф-потребители будут готовы платить за такие услуги.

Бренд

Бренды давно сдержанно относятся к прямым продажам потребителям. Это было что-то вроде неписаного правила: производители выпускают товары для розничной торговли. Интернет создал поразительный уровень напряженности в традиционной цепочке производитель — оптовик — ритейлер. Производители брендовых вещей не могут позволить себе роскошь игнорировать онлайн-канал продаж и его постоянно растущую привлекательность [431].

Долгое время традиционная розничная торговля пыталась помешать производителям брендовой продукции продавать ее напрямую или даже поставлять свои товары в интернет-магазины. Результатом стало выборочное распределение, когда интернет-магазины не могли покупать эти товары или приобретали их только по гораздо более высокой цене, чем физические магазины. За счет параллельного импорта из-за рубежа интернет-магазинам удалось бы обойти эту практику [432]. Некоторые традиционные производители отчаянно пытаются сдерживать интернет-магазины, стимулируя продажи своих брендов, например, на платформах и маркетплейсах [433]. Они надеются, что это даст им больше влияния и контроля над их товарами и маркетинговыми предложениями.

Прямые отношения с клиентами

Большинство мировых производителей брендов начали преуспевать в прямых продажах своих товаров потребителям. Чаще, чем когда-либо прежде, брендовые товары продаются в собственных интернет-магазинах с более высокой маржой, чем в физических магазинах данных брендов [436]. Это непреодолимая тенденция: бренды чрезвычайно хорошо приспособлены для удовлетворения запросов потребителей.

Более половины покупателей сейчас начинают поиск определенного товара или конкретной брендовой услуги на сайте производителя бренда [437]. Таким образом, у производителей есть все возможности для построения прямых отношений с клиентами. Используя канал онлайн-продаж, они могут сочетать полный опыт бренда с индивидуальными услугами, основанными на запросах клиента. Это дает приоритет над простой продажей товаров или услуг, которая является практикой общих и специализированных реселлеров. Почему они должны воздерживаться от построения собственных отношений с клиентами и их поддержания? Почему они должны уступать долю маржи универсальным или специализированным реселлерам?

В течение следующего десятилетия можно ожидать, что большинство мировых и национальных производителей брендов начнут продавать напрямую онлайф-потребителям. Более половины всех ведущих непродовольственных брендов продают товары непосредственно своим клиентам. В сфере услуг (туризм, страхование и др.) мы увидим, что этот процент вырастет выше 90 % в следующем десятилетии.

Производители товаров для супермаркетов также собираются переключиться. Спустя несколько лет приспособления к давлению со стороны розничных сетей они начали сопротивляться и теперь открыто попирают власть ритейлеров, продавая свои товары через социальные сети, маркетплейсы, платформы и собственные (интернет-) магазины. Если это приносит им пользу, они иногда даже реализуют продукцию конкурентов, чтобы и дальше продавать товары напрямую потребителю без посредника. Procter & Gamble открыла собственную платформу электронной коммерции еще в 2010 г. [438]. На платформе не только есть магазин P&G с бесплатной доставкой, если вы заказали достаточно, но клиенты также могут оформить подписку на Tide detergent pods или Gillette Shave Club razors. Корпорация почувствовала себя вынужденной пойти на этот шаг, когда поняла, что доля рынка уходит онлайн-конкурентам, таким как Dollar Shave Club и Amazon Shave Club. Unilever, который приобрел очень успешный Dollar Shave Club в 2016 году, уже давно связывает бесплатные пробы продуктов с электронной коммерцией [439]. Heineken запустила интернет-магазин пива под названием Beerwulf.com, и у Philips есть свой собственный интернет-магазин, позволяющий реагировать на стремление потребителей покупать прямо у первоисточника. С тех пор Philips стала лучше понимать потребности и пожелания потребителей [440].