Добро пожаловать на борт! Что делают бортпроводники во время полета и после приземления, стр. 27

У Ингрид Арнойтс так было в середине восьмидесятых: «Я была старшей бортпроводницей на рейсе в Тель-Авив, и одна молодая стюардесса повела себя неправильно. Два еврея, отец и сын, открыли полку для ручной клади, где было написано «crew only» [120]. Там помимо всего прочего находились огнетушитель и материал для нашего инструктажа по технике безопасности. Но эти люди закинули туда свои чемоданы. И что сделала стюардесса? Она вытащила оттуда сумки и, когда эти пассажиры запротестовали, принялась с ними спорить. Нас всегда учили не делать этого. Пассажир всегда прав, а ты ищешь решение проблемы — такое было правило. В тот раз все закончилось тем, что отец ударил стюардессу по лицу. Командир вызвал полицию, чтобы вышвырнуть грубиянов из самолета. Отец согласился уйти, но хотел, чтобы его сыну разрешили лететь, потому что в Тель-Авиве он должен был заключать важные контракты, связанные, как я думаю, с бриллиантами. Но последнее слово было за командиром. В конце концов они оба ушли, но из-за этого мы задержались на четыре часа. Это стоило нам колоссальных затрат. А дело потом, как оказалось, уладили мирно.

В другой раз я увидела, как очень симпатичная стюардесса швырнула в пассажира целую пачку салфеток. «Вот ваши салфетки!» — крикнула она сердито. Я была главной, поэтому сразу же позвала ее к себе и спросила, почему она повела себя так невежливо. Она начала плакать и рассказала, что за пару недель до этого у нее случился выкидыш. Я была удивлена, что Sabena так быстро заставила ее снова летать, и вместе с ней пошла в офис. Там я потребовала, чтобы ей снова дали больничный. Всему есть предел».

Черный список

В 2008 году один из пассажиров Шанталь, к ее облегчению, попал в черный список: «Это был датчанин, который, как я думаю, зашел на борт уже пьяным. Он сидел в экономклассе и, когда я обслуживала пассажиров, сказал мне в приказном тоне: «Two white wines!» [121] Может быть, он бы их и получил, но он сказал это так невежливо, что я дала ему только одно вино. «Когда я вернусь назад, вы получите вторую порцию, — добавила я. — Лучше пить одно за другим». Он был в плохом настроении: позже он еще раз потребовал вино у коллеги и стал более агрессивным.

Затем нам пришлось приземлиться для дозаправки. Все должны были оставаться на местах, и во время этого процесса внешние двери должны были быть открыты, а туалеты — закрыты. Таким образом, в случае возникновения пожара никто не остался бы заблокированным в самолете. Конечно же, датчанин сразу захотел пойти в туалет. Когда я сказала ему, что в целях безопасности этого делать нельзя, он приблизился ко мне и сказал: «I want to go to the toilet right now!» [122] Я ответила: «And I will call the captain right now» [123]. Я дрожала от страха, потому что он держал свое лицо в двадцати сантиметрах от моего и угрожал. В конце концов он сел на свое место, но если бы я была мужчиной, я бы разбила ему голову.

Он назвал меня сукой, и мое терпение лопнуло. На борту у нас есть PDR, то есть passenger disturbance report [124]. Мы заполняем его, если пассажир заслуживает получить предупреждение за нарушие определенных правил. В Бельгии у нас меньше прав в этой области, чем, например, в Америке, но с этим PDR мы хоть что-то можем сделать.

В Брюсселе вся команда подключилась к этой истории, потому что, во-первых, датчанин вел себя неуважительно, хотя правила требовали обратного, а во-вторых, игнорировал технику безопасности. Оказалось, что он получил бесплатные билеты и был расстроен, что его подруга сидит в бизнес-классе, а он — в экономе. Но это была не наша проблема. В конце концов его имя внесли в черный список, и ему было навсегда запрещено летать с Brussels Airlines. Приятно!»

Больше не маленькая кукла

«Самое важное, чему я научилась, — всегда оставаться спокойной и вежливой и делать все, чтобы решить проблему пассажира, — говорит Шари, которая пять лет работает в Jetairfly. — Если проблема усугубится, пассажиры смогут подтвердить, что ты ни при чем». Ее старшая коллега Грита тоже может рассказать об этом: «Мы летели из Брюсселя в Малагу с остановкой в Аликанте. Один мужчина был недоволен, потому что, когда он покупал билеты, рейс был прямым. Я пыталась объяснить ему, что понимаю, почему он так расстроен этой промежуточной остановкой, и что для нее действительно были веские причины. Он даже слушать не хотел. Тогда я сказала: «Смотрите, господин. Я была вежлива, что бы вы ни говорили, и попробовала объяснить ситуацию, но вы не хотели слушать. Мне очень жаль, но я больше ничего не могу для вас сделать».

Я встала и ушла, а он стал кричать мне вслед, что обратится в прессу и потребует моего увольнения. Я знала, что была вежлива и тактична, и он ничего не мог мне сделать. И все-таки тот случай имел и положительный эффект, потому что некоторые пассажиры, глядя на того мужчину, подошли ко мне и сказали: «Девушка, если у вас когда-нибудь возникнут проблемы, просто позвоните мне. Тогда я подтвержу, что вы ничего плохого не сделали». Думаю, тогда я точно получила четыре или пять бумажек с именами и номерами.

Раньше я боялась сделать что-то не так, боялась, что меня отругают. Теперь я знаю, что мне не нужно принимать близко к сердцу ситуации, когда люди кричат на меня или жалуются на мою работу. Я просто лицо, которое они видят и которому жалуются, если у них есть претензии. С возрастом я стала более расслабленной. Я и выгляжу уже по-другому. Для пассажиров я больше не маленькая кукла, на которую можно просто поглазеть».

«С возрастом можно позволить себе больше, — соглашается Нора, работавшая в Sabena. — Однажды молодой бортпроводник сидел в туалете и плакал. Кто-то наорал на него из-за того, что на борту не оказалось специального меню. Я подошла к недовольному и сказала: «Господин, вы же не собираетесь испортить мне день?» Он с удивлением уставился на меня. Я объяснила ему, что понимаю его злость и попробую что-нибудь придумать для него. «Let me try it» [125], — сказала я. Если ты сам хорошо относишься к себе, то можешь все повернуть в лучшую сторону».

Лицемерие

«Я выучила один урок, — говорит Нора. — Если кто-то приятно смеется, остерегайся. И наоборот, если кто-то вредничает, то он все еще может оказаться милым человеком. Я помню рейс из Нью-Йорка в самый разгар сезона. Я была старшей бортпроводницей в первом классе, где провела последние десять лет своей карьеры. Это была работа мечты, но это была тяжелая работа. Иногда мы совершали пять Нью-Йорков друг за другом: рейс туда, немного времени на сон и рейс обратно — и так целую неделю. Было жарко и душно: нам приходилось сначала долго ехать в микроавтобусе до аэропорта и там часто подолгу сидеть в полностью загруженном самолете, ожидая разрешения на вылет. Ко мне прилипала одежда, бизнесмены в первом классе были на грани срыва, потому что им тоже все это надоедало.

Как только я сказала Люку, стюарду, с которым я всегда работала, что собираюсь побить одного из них — образно выражаясь, конечно, — к нам зашла шикарная пара среднего возраста. «Bonsoir, madame, bonsoir, monsieur» [126], — приветливо сказали они. Люк и я стали похожи на цветы, которые наконец-то полили. Эти люди были довольны всем, что мы приносили: газетой, журналом, бокалом шампанского. Наш самолет, как всегда, долго выруливал на взлетную полосу, и, когда мы наконец ее достигли, я услышала крик на последнем ряду, где сидела та пара. Мадам ругалась на Люка, потому что он во время обслуживания нечаянно наступил ей на ногу. Он очень сильно извинялся, но с любовью к нему было покончено на весь оставшийся полет. Классика.