Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов, стр. 13

Человеку, получающему образование, замена термина поможет понять, что ему не будут каждый раз указывать, что делать: он должен сам понимать это. Это означает, что обучающиеся должны сначала усвоить, какие подходы являются лучшими и почему. Затем они должны решить, как лучше использовать то, что они узнали. Это также означает, что им придется много работать над осознанием новых идей и методов, пока они не овладеют ими. Но это хорошо, потому что именно так рождается истинное понимание и развиваются способности. Собственный труд — это еще одна жизненно важная составляющая эффективного обучения.

Я думаю, что нам нужно меньше заниматься тренингами и больше образованием. И если мой опыт пойдет на пользу, в итоге больше людей научатся самостоятельно думать и принимать разумные решения, чтобы воплощать то, о чем они узнали и быть уверенными, что результат будет стоящим.

Опора на положительные качества и сильные стороны

Вы должны быть очень осторожны в том, на чем сосредоточить внимание свое и своих подчиненных. Мозг устроен так, что подсознание (самая его мощная часть) пытается осуществить все, о чем вы думаете сознательно. Вот почему оптимисты обычно добиваются более позитивных результатов, чем пессимисты. Например, исследование, проведенное Шоном Ачором из Гарвардской школы бизнеса, показало, что в среднем оптимисты — это люди, которые, по его словам, «смотрят на мир через позитивную призму»:

• дольше живут;

• отличаются лучшим здоровьем;

• строят более долгосрочные и глубокие отношения;

• добиваются больших успехов на работе;

• больше зарабатывают, чем люди, имеющие нейтральный, пессимистический или негативный взгляд на мир.

Это связано с тем, что оптимисты и пессимисты по-разному думают и видят вещи. В качестве примера рассмотрим широко известный вопрос о стакане, который наполовину полон или наполовину пуст. Все зависит от вашей точки зрения. Пессимист склонен сосредотачиваться на том, чего нет, и видеть стакан полупустым. Оптимист, как правило, сосредотачивается на том, что есть, и видит наполовину полный стакан. Очевидно, что оба они правы, но интерес здесь представляет возможное влияние этих различных точек зрения. Пессимист может быть разочарован тем, что половины уже нет. Оптимист же может чувствовать себя довольным, ведь есть еще половина, которой можно наслаждаться.

Другой пример — размышления о прошлом. Пессимисты обычно концентрируют свое внимание на вещах, которых они хотели бы избежать или которые они хотели бы сделать иначе. Такой выбор может привести к появлению чувства разочарования и/или сожаления. Оптимисты предпочитают концентрировать свое внимание на том, что им приятно или том, что они сделали хорошо. И это обычно способствует появлению чувства удовлетворения и/или гордости. Такие же различия во взглядах могут проявляться и при размышлении о будущем. Пессимисты, как правило, предпочитают сосредоточиться на том, чего они не хотят, на том, что может вызвать беспокойство и стресс. Оптимисты предпочитают рассматривать варианты того, чего они действительно хотят, что может вызвать приятное волнение и предвкушение. Хорошая новость заключается в том, что вы можете выбирать, о чем думать и как. Плохая новость в том, что человеку, который привык смотреть на вещи с негативными ожиданиями, может быть трудно превратиться в человека с позитивным взглядом на вещи. Но это можно сделать, и я уверен, что это имеет решающее значение для успеха в сфере обслуживания. Это также особенно важно для руководителя, потому что руководители оказывают влияние на моральное состояние и поведение своих подчиненных.

Некоторые руководители предпочитают сосредоточиться на том, что идет не так или не работает, чтобы исправить это. Это нужно делать, но я считаю, что это лишь половина работы. Это также может привести к тому, что компания станет непривлекательным местом работы, где все, что представляет интерес, идет не так. Но в качестве альтернативы вы можете сосредоточиться и на том, что работает безупречно, и сообщать об этом работникам. Вы также можете информировать их обо всех успехах и отличных результатах работы компании, и таким образом создавать позитивную атмосферу и вдохновлять энтузиазм.

То же самое относится и к вашей ответственности за управление людьми и их развитие. Существует тенденция заострять внимание на слабых сторонах человека и побуждать его к совершенствованию, вместо того чтобы сосредотачиваться на его сильных сторонах и побуждать его проявлять их в полной мере. Но исследования, проведенные компанией Gallup Organization, а затем и компанией The Marcus Buckingham Company (Маркус Бакингем — бывший сотрудник Gallup), показывают, что фиксация внимания на сильных сторонах обеспечивает гораздо лучшую и более длительную отдачу, чем зависание на слабостях. Это верно как для отдельного человека, так и для организации в целом. Это не значит, что слабые стороны следует игнорировать (некоторые из них нельзя игнорировать вовсе), там, где это возможно, вы должны работать над ними. У разных людей разные сильные и слабые стороны, поэтому необходимо подбирать команды людей с взаимодополняющими сильными сторонами: если один не имеет достаточного опыта, другой это восполнит. Таким образом вы будете успешно продвигаться к созданию высокоэффективной команды, где каждый сосредоточен на том, что он любит, и делает то, в чем он хорош.

А вот пример негативного или слабого фокуса. Часто компании, когда решают запросить у клиентов обратную связь, просят их указать, что команда делает не так. В результате у сотрудников вполне справедливо складывается впечатление, что все клиенты всегда жалуются. Но если бы компания запросила оценки по шкале от комплиментов до жалоб, скорее всего, удалось бы собрать полный спектр отзывов, и результатом был бы более сбалансированный взгляд на то, что думают клиенты. (Подробнее об этом в главе 8.)

Поэтому убедитесь, что вы решили сосредоточиться на том, что правильно. Я уверен, что на каждый негатив существует позитив, а каждая слабость компенсируется сильной стороной. Их просто нужно найти. Фокусировка внимания на положительных и сильных сторонах может существенно повлиять как на вашу собственную жизнь, так и на результаты деятельности вашей компании.

Роль организационной культуры — как она влияет на вовлеченность сотрудников

Это цитата обычно приписывается Питеру Друкеру, одному из величайших специалистов XX века в области управления. Тем не менее исследования показывают, что во многих компаниях культура оставляет желать лучшего, и слишком многие сотрудники не вовлечены в достижение общих целей. Gallup Organization проводит ежегодный опрос вовлеченности сотрудников. Они пришли к выводу, что лишь около 30 % сотрудников участвуют в жизни своих компаний и достижении их целей. Существует прямая связь между вовлеченностью сотрудников, индивидуальной эффективностью и результатами деятельности компании, но, несмотря на это, процент вовлеченных сотрудников за 10 лет этого опроса не изменился. Это вызывает вопросы: «Что приводит к увольнению сотрудников?» и «Что мы можем сделать, чтобы гарантировать, что наши сотрудники вовлечены?».

Организационная культура — это то, что оказывает наибольшее влияние на вовлеченность.

Представьте себе, что вы работаете в организации или команде, где:

• вы не знаете и не понимаете целей организации;

• вы не можете видеть «что вам с этого», если эти цели будут достигнуты;

• вы не наслаждаетесь работой и не чувствуете себя комфортно на рабочем месте;

• у вас не сложилось хороших отношений с коллегами или начальством;

• вы не видите никакой ценности в том, что делаете;

• вы не чувствуете, что вас ценят за то, что вы делаете;

• вам кажется, что никто не ценит ваши идеи.