Onlife. Ритейл будущего. Что нужно сделать сегодня, чтобы быть лидером отрасли завтра, стр. 48

Бесплатная доставка и возврат

Насколько мы помним, бесплатные доставка и возврат посылок были важными международными тенденциями онлайн-ритейла. В 2005 году Amazon стала первой компанией, предложившей эту льготу, а в Европе Zalando последовала их примеру в 2010 году.

Для онлайф-потребителей это одна из ключевых предпосылок для онлайн-торговли. Более половины американских клиентов фактически отменяют свой заказ, если стоимость доставки слишком высока; аналогична доля тех, кто отменяет заказ, если его стоимость не достигает минимальной суммы, необходимой для бесплатной доставки [379]. Более 3/4 всех европейских потребителей описывают «бесплатную доставку» как самую важную опцию при оформлении заказа.

В последние годы крупные торговые платформы, универмаги и интернет-магазины сделали бесплатную доставку и возврат привычным удобством. Благодаря своим размерам Amazon может предлагать клиентам бесплатные варианты доставки (практически) без каких-либо затрат. Zalando сделала бесплатную доставку и возврат краеугольным камнем своей маркетинговой стратегии, чтобы захватить верхнюю позицию на европейском рынке.

Независимо от размера, (интернет-) магазины сталкиваются с огромными проблемами благодаря этой политике бесплатной доставки и возврата. От крупных (интернет-) магазинов неизбежно ожидают, что они просто будут соответствовать этому новому стандарту. Исследования показали, что сопряжение бесплатных поставок с длительным периодом просмотра является ключевым фактором лояльности клиентов [380]. Мелкие и средние ритейлеры обнаружили, что их втянули в гонку уступок. В частности, для предметов с небольшой рыночной стоимостью бесплатная доставка и возврат просто невозможны. Они хотели бы, чтобы потребители поняли, что в этом контексте нет такого понятия, как «бесплатно»: кто-то где-то должен покрыть стоимость. Они считают, что такая тенденция, по сути, подрывает добавленную стоимость услуг по доставке.

Но ритейлеры могут приободриться, услышав о последних событиях в Великобритании. Бесплатная доставка там резко сократилась. Клиентам предлагается широкий спектр опций, но бесплатная доставка теперь доступна только для товаров с более длительным сроком доставки или со стоимостью, превышающей определенную сумму. Клиенты, заказывающие товары срочно или делающие небольшие заказы, просто должны заплатить за их доставку.

Проблемы на последней миле

Каким образом можно добиться успеха в доставке миллионов заказов и посылок в дома клиентов настолько эффективно, доступно и, предпочтительно, настолько устойчиво, насколько это возможно? Кажется, каждый владелец (интернет-) магазина ломает над этим голову. Точно так же и потребители испытывают затруднения от необходимости находиться дома в то время, когда им могут доставить заказ. Конечно же, все это можно сделать более простым способом, а также лучше, быстрее и дешевле. Часто последняя миля доставки вызывает большинство проблем [381].

Каждая отправленная посылка требует многочасового размышления. Существует огромное количество переменных, которые нужно учитывать: место доставки, атрибуты продукта (размер, вес и т. д.), временные интервалы, цена, срочность. Алгоритмы расчета маршрутов на основе почтовых индексов и возможностей доставки направлены на оптимизацию обслуживания клиентов.

В густонаселенных городах такие социально-демографические факторы, как ускоренная урбанизация, рост домохозяйств с одним человеком, семей с двойным доходом и старение населения, продолжают создавать новые проблемы для интернет-магазинов и поставщиков логистических услуг. По мере того как потребительские расходы в интернете продолжают расти и потребность в эффективной логистике возвратов усиливается, мы можем видеть, как растет давление на распределение внутри города. В то же время люди все больше и больше настаивают на устойчивой логистике.

Наконец, кажется странным, что поставщики логистических услуг доставляют пакеты ежедневно только в самые загруженные 12 часов. Необходимо своевременно найти способы доставки посылок по домам, когда городские кварталы относительно спокойны, улицы пусты, а люди находятся дома. Возможно, интернет вещей (IoT) сможет помочь найти время и пространство в жилой части городов — вспомните о выделенных парковках для транспортных средств — для эффективной доставки пакетов.

Интернет вещей и последняя миля

По-видимому, IoT и использование больших данных вполне могут быть частью решения для всех этих препятствий последней мили. Логистические компании и предприятия по доставке посылок могут воспользоваться ими при планировании и оптимизации маршрутов. Очень важно обрабатывать информацию на максимальной скорости в реальном времени и до последней секунды доставки.

UPS теперь предлагает своим клиентам возможность изменять время доставки и место в любую секунду пути. Даже когда товар для клиента уже отправлен, выбранный маршрут пересчитывается на основе текущего трафика и с учетом того факта, что потребители могут захотеть изменить адрес доставки в самую последнюю минуту, чтобы получить посылку на работе, а не дома.

В ближайшие годы мы можем ожидать, что вся логистическая цепочка будет оцифрована. Удаленное отслеживание пути посылки станет опцией, использующей датчики, подключенные к самой посылке.

Новая бизнес-модель

Теперь у поставщиков логистических услуг внезапно появились возможности использовать новые товары и сервисы для повышения уровня обслуживания ритейлеров [382]. Примеры включают почтовые ящики с датчиками (как обсуждалось выше) или использование «домашних камер хранения», с которыми экспериментирует американский стартап Postybell [383]. Эта компания отправляет потребителю на смартфон сообщение о доставке в почтовый ящик. Все чаще и чаще как стартапы, так и традиционные компании по доставке посылок, предоставляют автономные камеры для хранения посылок, откуда потребители могут забирать (или куда имеют возможность даже возвращать) посылки от некоторых поставщиков. Приложение предоставляет потребителю информацию, и тот может открыть свой шкафчик, используя код, полученный через приложение.

Вы также можете выбрать, чтобы товары, заказанные онлайн, доставлялись в ваш отель — нет причин, почему бы и нет, — как начал делать UberRUSH в крупных городах. Или как насчет багажника вашего офисного автомобиля — идея, представленная совместно DHL Parcel, Amazon и Audi? Пассажиры, конечно, могут счесть интересным этот вариант доставки в багажнике [384]. Еще один вариант — доставка посылок с помощью самоуправляемых электронных транспортных средств, как это делают Apple и Google. Тем временем Ford и Mercedes работают над интеллектуальными автобусами последней мили, а также беспилотными летательными аппаратами [385]. Шведский супермаркет ICA начал эксперимент по доставке продуктов в холодильник, в ходе которого продукты помещаются в холодильник покупателя. Цифровой замок на входной двери обеспечивает курьеру возможность войти. Когда продукты доставлены и входная дверь снова заперта, клиент получает сообщение [386].